與一代理商聊售后這一塊，他說有一個無解的問題，那就是維修的水泵缺相壞了,客戶又不承認，問我該怎么破？你該和客戶講大道理嗎？

我理解他的苦惱，水泵缺相燒機(通常都是新機發(fā)生)是不在質保范圍內的，此代理商遇到的問題，我在前幾年剛接觸到工業(yè)泵這一塊也會遇到這樣的問題?？此飘a品質量的糾纏?？蛇@背后真是產品的問題嗎？一切還得從人（簡單流程）來說起。

工程師下單——>采購完成——>現場安裝使用人員（多是電工）   和工業(yè)泵接觸的直接人員是安裝維修工，在此文我們簡單小A,小A收到泵后開始安裝，安裝完畢后試機。發(fā)現開始說的問題了，水泵缺相燒機了。此時，小A心里門兒清，知道是自己接線（或其他原因）沒處理好，導致水泵缺相燒壞了（好一點兒的水泵出廠前都會檢測的）。

這時候小A有兩個選擇：一是承認自己的錯誤，自己公司（或者自己為自己的錯誤）出錢來返修；第二個選擇就是說產品質量問題，工業(yè)泵廠家的問題，要工業(yè)泵廠家來出錢免費維修。  

人的潛意識都是有自我保護意識的，當出現開始的問題時。就是工業(yè)泵廠家死結的開始。無論你與客戶辯論的結果是輸還是贏，最終輸的還是你？   你辯論贏了，卻丟了客戶！你若選擇不辯論，似乎只能吃啞巴虧了。不是還有工程師嗎？   工程師通常也知道這些問題的根結的。但工程師是人家公司的工程師。代表的是小A方的公司利益。他更多情況也是爭只眼閉只眼兒的默認支持小A。  

幾年前，我的處理方法就是：黑是黑、白是白！是你們惹的禍，你們自己要承擔。也因此丟過一些客戶，最終的結果是，維修費公司出了，也沒落個好口碑。我目前的做法是，和現在安裝維修人員取得聯(lián)系。對安裝維修人員進行朋友間的溝通協(xié)調、提高他們的技能。同時做一份書面報告，說明原因及注意事項。并承擔自己的責任，自己沒有培訓到位導致如此現象發(fā)生（給小A臺階下，說明是非產品質量問題）。

若下次出現此現象，將收費**元。   以上做法或許不是最完美了，因為毅然要為客戶的操作失誤買單。但后期好處是大大的，客戶基本上就不會再次出現這種現象了。重要的是贏得了一個朋友和一個好口碑！