以自己的心理感受為線索，僅供賣家參考…..請(qǐng)勿模防
前段時(shí)間從網(wǎng)上買了一個(gè)防水強(qiáng)光LED手電[產(chǎn)品介紹防水]。下班后試試是否防水，接了盆水，把手電開啟放入盆中，進(jìn)屋換衣服，出來(lái)拿出手電，用干毛巾擦干外表[前后不兩分鐘吧]，打開后蓋，里邊的水嘩嘩的流[當(dāng)時(shí)心情不能接受這樣的欺騙]，馬上差評(píng)，并寫上為什么差價(jià)，及測(cè)試時(shí)間。我的第一個(gè)差評(píng)誕生了，本文說說這之后發(fā)生的事兒。
案例過程：
第一回合：
先是旺旺溝通，問過在否之后，馬上就“您看能不能方便幫忙把評(píng)價(jià)給改一下 中差評(píng)對(duì)我們來(lái)說 影響比較大 希望您能理解 我們是很用心想做好服務(wù) 最主要是有問題要多溝通 不要誤會(huì)就好 呵呵”，這是原話，給我的感覺是他不在乎我的感受，只是要求幫她改評(píng)價(jià)！我提示看差評(píng)內(nèi)容之后，馬上說：“親這個(gè)手電本來(lái)就是防水哦我們里面也沒有介紹防水哦親一般手電都是生活防水” 。
緊接著，又辯論生活防水不能放入水中的，截至目前他們?nèi)匀粵]有道歉，只是在辨論。這讓我覺得他們不配得三個(gè)黃冠。處理有失水準(zhǔn)。那我也就安心的給他們差評(píng)了
第二回合：
今天中午11:59,下班的那一刻，售后打電話說：開店的也不容易，你媽不吃飯啊。不過，耦還是很客氣的說很忙沒時(shí)間便掛了電話。
第三回合：
下午16：30打電話過來(lái)，直接說是塞子的問題，問我寄個(gè)塞子過來(lái)，能否給改個(gè)評(píng)論。
我已經(jīng)不想做任何評(píng)論了。早些干嘛去了。。。。。
我也有在網(wǎng)上推銷東西，也有被客戶投訴過，結(jié)合客戶與這次的感受，總結(jié)些自己的心得，當(dāng)遭遇客戶投訴時(shí)：
1.站在對(duì)方的角度去理解對(duì)方，無(wú)論對(duì)方說的對(duì)與錯(cuò)，先承認(rèn)對(duì)方所說的，并表示理解與歉意，這時(shí)對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是自己的態(tài)度，是客戶投訴，這時(shí)理應(yīng)拿出誠(chéng)意,最重要的是明白另對(duì)方最不爽的是什么，要抓住主要矛盾;
2.根據(jù)主要矛盾想好對(duì)策,并預(yù)想出解決方案;
3.詢問對(duì)方合適的溝通時(shí)間[這個(gè)時(shí)間也不能在11:59分打，你懂的]；
4.在合適的時(shí)間和客戶溝通，溝通前和客戶確認(rèn)事件，確認(rèn)自己是否 抓住了主要矛盾；
5.先詢問客戶希望如何解決；客戶有無(wú)好的解決方案；
6.和預(yù)想方案對(duì)比，如果差異不大，馬上答應(yīng)客戶，如果出入較大，再和客戶認(rèn)真溝.通，協(xié)商；
7.跟蹤好和客戶協(xié)商后的結(jié)果， 不能再出差錯(cuò)。
8.處理好后再回訪。
希望給差評(píng)的同志也學(xué)習(xí)一下，不是一味的求著別人給改好評(píng)，而是找出不足的地方，我也深知：“開個(gè)店鋪不容易”
【全文完】 看完的女俠/壯士，送今日毒雞湯一碗：你要努力的去生活，因?yàn)槟阒挥信α耍胖雷约赫娴牟恍小?/span>
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